La digitalización de los servicios públicos no siempre mejora la percepción que los ciudadanos tienen de sus autoridades. Una investigación del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) encontró que destacar la participación de empresas privadas en plataformas gubernamentales puede aumentar su uso, pero también reducir la confianza en las instituciones.
El estudio, desarrollado por el MIT Governance Lab y la organización de investigación conductual Busara, analizó cómo las alianzas entre autoridades y compañías tecnológicas influyen en la opinión pública. Los resultados, publicados en septiembre en Government Information Quarterly, muestran que ofrecer mejores servicios no garantiza una mayor confianza ciudadana.
Cómo influyen los servicios digitales en el gobierno
La investigación se realizó en Kenia, donde los 47 gobiernos de condado establecieron una alianza con Safaricom, una empresa de telecomunicaciones que cuenta con una elevada confianza entre la población.
La colaboración permitió desarrollar My County Hub, una plataforma diseñada para solicitar servicios de emergencia, pagar permisos comerciales y estacionamiento, además de consultar información oficial.
Para evaluar su impacto, los investigadores encuestaron a más de 11,000 personas de Nairobi y sus alrededores. Los participantes recibieron información sobre la plataforma, pero con distintas explicaciones acerca de quién era responsable de su desarrollo.
Algunos conocieron la participación conjunta de las autoridades y Safaricom, mientras que otros recibieron información que atribuía el proyecto únicamente a la empresa o a las instituciones públicas.
Los resultados mostraron que presentar la plataforma como una iniciativa gubernamental podía mejorar la confianza ciudadana. Sin embargo, destacar exclusivamente la participación empresarial produjo un efecto diferente.
Las empresas pueden atraer usuarios sin generar confianza
Las personas que creían que Safaricom era la única responsable de My County Hub mostraron mayor disposición a utilizar sus servicios y conocer sus funciones.
No obstante, también expresaron menor confianza en el gobierno que quienes recibieron información que atribuía el desarrollo de la plataforma únicamente a las autoridades.
Los investigadores consideran que algunos ciudadanos podrían interpretar la participación empresarial como una señal de incapacidad institucional para ofrecer servicios eficientes.
Además, la confianza previa resultó determinante. Entre quienes ya confiaban tanto en Safaricom como en las autoridades, conocer la colaboración aumentó su percepción positiva de las instituciones.
En cambio, la disminución de confianza se concentró principalmente entre quienes valoraban favorablemente a la empresa, pero desconfiaban de las autoridades desde el principio.
Este fenómeno adquiere relevancia porque la confianza institucional influye en la disposición ciudadana a cumplir normas, pagar impuestos y participar en programas públicos.
En Kenia, una encuesta de 2023 encontró que solamente el 43% de la población confiaba en sus autoridades. Por ello, mejorar la relación con los ciudadanos representa un desafío que va más allá de incorporar herramientas tecnológicas.
La investigación concluye que las alianzas público-privadas pueden facilitar el acceso a servicios digitales, pero su presentación también influye en la percepción institucional.
Así, para fortalecer la confianza en el gobierno, las estrategias de digitalización deben considerar no solamente la eficiencia de las plataformas, sino también cómo interpretan los ciudadanos la participación de cada institución.
